La qualité pour tous
La SSR mise sur la qualité. Grâce à notre indépendance politique et économique et à la qualité de nos programmes, nous atteignons 53% de la population suisse via la radio et 52% via la télévision. Nos offrent jouissent d’une forte crédibilité (Iakom 2022, p. 4). La qualité, c’est du service public.
Avec nos programmes, nous nous situons aux antipodes de la tendance générale consistant à relayer à toute vitesse des rumeurs et des informations souvent non vérifiées. Tous nos journalistes fondent leur travail sur notre Charte de l'offre.
Qu'est-ce que la SSR entend par qualité?
Pour la SSR, la qualité a trois dimensions:
- Mandat au service de la collectivité: comment la SSR remplit-elle le mandat conféré par la Concession? La réponse à cette question est fournie par les statistiques de programme établies en interne, par les observations des conseils du public et par les analyses de programme commandées par l'OFCOM.
- Objectifs fixés en interne: dans quelle mesure la SSR satisfait-elle à ses propres exigences (lignes directrices, critères de formation, etc.)? Dans quelle mesure parvient-elle à atteindre les objectifs de sa stratégie d'entreprise et de ses stratégies sectorielles? Les statistiques et les rapports internes de la SSR fournissent des éléments de réponse à ces deux questions.
- Acceptation du public: les programmes de la SSR reçoivent-ils un bon accueil au sein du public? La réponse à cette question est fournie par les taux d'audience et par des enquêtes régulières.
Quelles sont les exigences de la Concession à l'égard de la SSR en termes de qualité?
L'art. 4 de la Concession décrit les exigences éditoriales en matière de qualité envers la SSR:
- La création des programmes de la SSR doit satisfaire à des exigences qualitatives et éthiques élevées.
- Les différents domaines de programme doivent respecter le mandat programmatique de la SSR, lui aussi décrit dans la Concession.
- Ils doivent se distinguer par leur pertinence, leur professionnalisme, leur indépendance, leur diversité et leur accessibilité. Ces cinq critères constituent la base du système d'assurance qualité de la SSR.
- La SSR garantit la singularité de ses programmes et se démarque ainsi clairement des diffuseurs commerciaux.
- La SSR s'emploie à bénéficier d'une large acceptation auprès des divers publics cibles.
- Elle procède régulièrement à des contrôles internes de qualité.
- Elle organise régulièrement des contrôles de qualité effectués par des experts externes. Les contrôles annuels sont réalisés dans toutes les unités d'entreprise de la SSR par des experts ayant toutes les compétences et l’expérience nécessaires.
- La SSR informe le public des résultats des contrôles de la qualité: dans son rapport annuel, elle présente les efforts mis en œuvre pour garantir la qualité rédactionnelle de ses programmes et, via ses différentes plateformes, elle informe le public sur son système d'assurance qualité.
La qualité est un processus
La qualité n’est pas un état, elle doit être repensée en permanence. Nous avons élaboré des outils pour mesurer, gérer et contrôler la qualité des programmes. Les idées et suggestions de nos collaborateur.trices nous aident à améliorer la gestion de la qualité d’une manière concrète. Nous entretenons un contact étroit avec nos confrères à l’étranger et la communauté des chercheur.ses.
Organes de surveillance internes et externes de la SSR
Afin de répondre aux exigences de sa Concession, la SSR a développé un système d’assurance qualité complet, qui se déploie sur tous les échelons de l’entreprise. Les unités d’entreprise – RSI, RTR, RTS, SRF et SWI – utilisent ce système et le contrôlent continuellement. De plus, les responsables qualité du groupe d’expert.es de RSI, RTR, RTS, SRF et SWI se réunissent régulièrement au niveau national pour échanger leurs expériences et connaissances. Les différents départements des unités d’entreprise surveillent également la qualité de l’offre dans leur propre domaine et les rédactions se conforment aux procédures de contrôle pré- et post-diffusion/publication établies par chaque unité d’entreprise. Ces dernières demandent également l’avis du public, par exemple via le service clientèle ou lors d’événements d’échange.
Côté institution, le Conseil du public des sociétés régionales SSR.CORSI, SRG.R, SSR.SR, SRG.D et de SWI observent continuellement les offres de la SSR. En tant que représentants de la société civile, ils recueillent aussi les avis du public et servent d’intermédiaires entre le public et la SSR. Le public peut adresser ses réclamations et requêtes relatives au programme/à l’offre de la SSR à l’organe de médiation indépendant de la société régionale concernée ou de SWI. Celui-ci les examinera et servira d’instance de conciliation.
Acteurs et instances externes
En cas de désaccord avec les résultats de l’organe de médiation ou pour obtenir une décision, une plainte peut être déposée auprès de l’Autorité indépendante d’examen des plaintes en matière de radio-télévision (AIEP). Si l’une des deux parties – plaignante ou prestataire de programmes – n’est pas d’accord avec la décision de l’AIEP, elle peut déposer une plainte auprès du Tribunal fédéral.
En tant qu’autorités de surveillance de la SSR, le Département fédéral de l’environnement, des transports, de l’énergie et de la communication (DETEC) ainsi que l’Office fédéral de la communication (OFCOM) vérifient si la loi fédérale sur la radio et la télévision (LRTV) et la Concession sont respectées.
La Concession exige que la SSR fasse régulièrement contrôler son système d’assurance qualité par des expert.es externes, ce qu’elle fait. Pour la période 2020-2022, la Haute école des sciences appliquées de Zurich (ZHAW) a été chargée de mener les audits de qualité. Dès 2024, ce sera au tour de la Haute école des Grisons (FHGR) de prendre le relais. Les résultats de ces audits sont publiés de façon synthétique sur srgssr.ch.
Même sans mandat légal, des acteurs issus du monde académique examinent régulièrement l’offre journalistique de la SSR de près: l’Institut de recherche sur l’opinion publique et la société (Forschungszentrum Öffentlichkeit und Gesellschaft – fög) de l’Université de Zurich publie par exemple tous les ans ses «Annales Qualité des médias», qui contiennent des chiffres-clés actuels sur la qualité, l’utilisation et la concentration des médias ainsi que sur le développement du système médiatique suisse.
Le Conseil suisse de la presse est une autre instance de recours au service du public. Il veille au respect du Code déontologique des journalistes.
Mise à jour: juillet 2024